東京オリンピックが決まって「おもてなし」と言う言葉が流行りました。
あたくしたちは「ホスピタリティ」と呼んでいたんです。
以前、そうですね～、１５、６年前位までは現場でも研修でもよく使って
いましたね。何時頃から、使わなくなったんだろう・・・・・？
よく、「あの店はサービスが良い悪い」とかって言いますね。
このホスピタリティと言う言葉を使って居た頃は、あまり”サービス”と言う
言葉を使っていませんでしたね。
なぜか？
軽いんです、サービスって。（笑）
いえ、誤解しないでくださいよ。サービスは大切です。
サービスにも色々とありますよね。人的、グッズやノベルティを渡す、
割引とかと言ったね。その中で、あたくしたちが言うのは”人的サービス”です。
で、何が軽いのかと言うと、このサービスと言うのは仕事として対価を伴うので
当然の事なんですね。「お金を支払ってくれる限りはきちんとサービスしますよ」
とか、逆に「お金を払うんだからサービスを良くしてくれよ」と、鶏が先か卵が先か
的な感じです。
あたくしたちは、「そんなもん当然じゃん！俺たちはお金がどうのとかではなく、
そんなもんせっかく来てくれたんだから、自分たちが出来る限りのことをして
気持ちよく過ごして帰ってもらうんだよ」と、思いやっていたんです。
たまにいますよね、「私、そんなことまで教えてもらっていません！」とか、
「それって時給に含まれてるんですか！？」とか言う人。
あたくしたちはそんな次元ではなく、目の前の人に喜んでもらうためには
教わるとか、教わってないとか、お金をもらえるのか、もらえないのかとか
そんな事なんか考えず、「どうしたら喜んでくれるかな？」とそればかりを追求して
いたんですね。（お客さんに限らず）
そう、これが「お・も・て・な・し」＝ホスピタリティマインドです。
なので、他店を見て「あれ？あんたの店、まだサービス論なんてやってんの？」と言う感じ。
それは、休日や寝ることを削って（惜しみ）でも、自分たちが求める
「あふれる感動を燃えたぎる心で伝える」ってこれか？まだか？
「テーブルを囲む笑顔」って、こんなもんじゃないよな？
「存在感謝・自己革新」になってるか？まだだよな？と、常に自分に問い掛け、
仲間たちと朝まで話し合い実践していたからそれなりの自信や自負があったんですよね。
昨日の”トップギア！！”にも繋がるんですが、若い子は大人と話すことに慣れて
いないし、話し方や考えもアホな所があって、実際自分たちの行く店ではそんな事を
求めて行っていないので”ホスピタリティ”に出会う経験をしていないのが
ほとんどなんですね。
でも、「この商品、本当は３つだけど４人来ているので４つにして置きました。
もちろん、３つのお値段でよろしいですよ」と言うと、「オーッ！、キャー！」ってなるん
ですが、これは１つサービスしたとかではなく、そこに気づいて１つ分、店（個人）が負担し
てでも喜んでくれたら良い。と言う”ホスピタリティマインド”なんです。このような光景を経験し、
そして自分がしてもらって嬉しかったことをするようになると、見違えるんですよね。
マニュアルとか対価とか損得でなく、少しでも良い気持ちになってもらうことを
自然と出来る店っていいですよね。
なので、また「ホスピタリティマインド」の話をし、実践して行きます。。。。。
追記 どうもサービスの話をしても上っ面でしか反応がなかったんですが、
今度はこっちを中心に話して行きます。ここ数年は、「ホスピタリティ」って言うと
難しく捉えて余計に硬くなるんじゃないかな～と思っていたのさ。（笑）
